Om eens uit eerste hand de werking van onze Infolijn te zien, liep ik een dagje mee met Tinne – coach, maar ook voor het grootste deel van de week de bezetting van de telefoon-mail-Whatsapp-centrale. Volgend jaar zetten we hier nog meer op in, om op die manier altijd de budgethouders en de mensen in hun netwerk verder te helpen.

De coaches van Zoom gaan elke dag op stap om onze leden bij te staan bij de administratie en invulling van hun PAB of PVB. Ze gaan op bezoek bij de leden thuis of helpen ze per telefoon. Zo kunnen we hulp om maat van onze leden brengen. Daarnaast hebben we de infolijn, die door iedereen gebruikt kan worden, óók wie geen lid is.

De vragen die langskomen als ik meeloop met Tinne zijn allerhande. Sommige mensen bellen bij het verwerken van de facturen, en krijgen ter plekke een mini-opfriscursus over hoe je de kosten voor het betalen van een vrijwilliger goed online verwerkt. Andere mensen zitten met een specifiek probleem en vragen of Tinne een advocaat in de regio kan aanraden. Nog eens iemand anders vraagt hulp bij een overeenkomst die al meerdere keren afgekeurd is, om het eindelijk eens goedgekeurd te krijgen.

Wat mij opvalt is dat er bij elk telefoontje veel herkenning is. Bijvoorbeeld omdat iemand in een uitzonderlijke situatie zit, waar een andere coach binnen het team al om hulp bij gevraagd heeft, of omdat er een probleem is wat voor een budgethouder onverwacht is, maar wat onze coaches inmiddels al kunnen voorspellen. Maar vaak wordt ook de beller al snel persoonlijk herkend, en weet Tinne al direct bij welke van onze 12 collega-coaches ze zitten.

Veel van de gesprekken gaan ook over de nieuwe abonnementsformules, die we nieuw introduceren. Er worden nog wat praktische vragen gesteld, maar vooral schrijven onze leden zich er op in.

De telefoontjes en mails wisselen elkaar zo steeds af, met ook nog een gesprek in het Engels en het Frans, en ondertussen wordt Tinne ook nog op haar eigen telefoon gebeld, door andere leden. Zo stromen er toch nog wat voicemails van gemiste oproepen, die gelukkig niet lang hoeven wachten om teruggebeld te worden. Het is in ieder geval duidelijk dat er veel behoefte is aan deze makkelijke hulplijn, het is goed dat we dit als bijstandsorganisatie aan kunnen bieden, voor iedereen die het nodig heeft!