1. Doel klachtenprocedure ZOOM.  

Klachten zien we als een uiting van ernstige ontevredenheid bij onze leden. Klachten geven belangrijke informatie over onze manier van werken, zowel de inhoudelijke werking als de organisatorische werking. Om klachten effectief te kunnen behandelen, moet er ook ruimte zijn om deze bespreekbaar te stellen.  

Als medewerker van Zoom zijn we alert voor de vragen, wensen, opmerkingen, uitingen van ongenoegens van onze leden. We besteden aandacht aan onze leden en hun mogelijkheden om hun ontevredenheid te formuleren. We gaan ervan uit dat alle vragen, wensen, opmerkingen, uitingen van ongenoegen zoveel mogelijk aan de basis en met de directe betrokkenen opgelost moeten worden. Tijdens het overleg met de gebruiker kan de medewerker ook verwijzen naar de mogelijkheid tot het indienen van een mondelinge of schriftelijke klacht zoals opgenomen in deze procedure. Het is mogelijk de klachtenprocedure op de website van ZOOM te raadplegen.  

1.1  Wat is een klacht?  

Vragen, wensen, opmerkingen, uitingen van ongenoegen van de gebruiker worden liefst in een onmiddellijk contact van medewerker tot gebruiker aangepakt en in dialoog besproken. Een klacht omschrijven we als een ernstige ontevredenheid van de gebruiker over een aspect van de werking, inhoudelijk of organisatorisch. Deze melding van ontevredenheid kan zowel mondeling als schriftelijk geuit worden.  

1.1.1 Mondelinge klachten bij de medewerker.  

 Een mondelinge klacht wordt telefonisch of in een gesprek door een lid van Zoom aan een medewerker gemeld. Een mondelinge klacht wordt steeds besproken op teamvergadering, als vast agendapunt. Op teamvergadering wordt afgesproken welke reactie zal volgen op de mondelinge klacht.    

 Iedere medewerker die een signaal opvangt, dat past binnen de in onze doelstelling vermelde uiting van ernstige ontevredenheid, agendeert dit tijdens de eerstvolgende teamvergadering.  Daar wordt genoteerd welke de reactie van Zoom zal zijn op de mondelinge klacht. 

Wanneer de gemaakte afspraken de gebruiker voldoening geven, is de mondelinge klacht afgerond. Bij opvolging van het teamverslag wordt de reactie voor opvolging genoteerd. 

Pagina-einde1.1.2 Procedure schriftelijke klacht. 

Wanneer de gemaakte afspraken de gebruiker geen voldoening geven, dan kan de gebruiker zich wenden tot de toepassing van de procedure schriftelijke klacht. De klacht kan via een gewone brief of mail bezorgd worden, of via het klachtenformulier van Zoom.  

Klachtenformulieren worden via de website van ZOOM ter beschikking gesteld, of op eenvoudig verzoek via mail bezorgd worden. Het klachtenformulier kent een logische opbouw voor opvolging zodat alle afgesproken stappen ter opvolging en afhandeling gegarandeerd worden.  Schriftelijke klachten worden aan de Coördinator gericht. Deze klachten kunnen een gevolg zijn van een onbevredigend antwoord na een mondelinge klacht (zie procedure mondelinge klachten) maar kunnen ook direct schriftelijk aan de coördinator of teammedewerker worden gemeld. De coördinator schrijft de klacht in het klachtenregister, dat door de inspectie kan opgevraagd worden. In dit klachtenregister wordt ook de verdere afwerking van de klacht, tot de afsluiting, bijgehouden.  De Coördinator geeft schriftelijk, binnen de dertig dagen, een antwoord op deze klacht aan de indiener.  

 Wanneer het antwoord van de Coördinator niet voldoet, meldt de klager dit schriftelijk en  wordt de klacht door de leidinggevende gemeld aan de Raad van Bestuur van Zoom, die een klachtencommissie zal samenstellen uit haar leden. 

1.1.3 De Interne Klachtencommissie. 

 Deze klachtencommissie bestaat uit minstens 2 leden van de Raad van Bestuur van Zoom vzw.  De klachtencommissie behandelt de klacht, hoort alle partijen en poogt ze te verzoenen. De indiener van de klacht kan zich laten bijstaan door een derde. De klachtencommissie deelt binnen dertig dagen nadat ze de klacht ter behandeling voorgelegd heeft gekregen, haar oordeel over de klacht schriftelijk mee aan de indiener en de Coördinator. Als de leden van de klachtencommissie het niet eens zijn over het uit te brengen oordeel, worden de standpunten meegedeeld.  

1.1.4 De klachtendienst van het VAPH 

Als de afhandeling van de klacht behandeld door de interne klachtencommissie de indiener nog steeds geen voldoening schenkt, kan die zich schriftelijk wenden tot de klachtendienst van het VAPH . De leidend ambtenaar gaat na of ZOOM al dan niet de reglementering heeft nageleefd. De leidend ambtenaar treft de nodige maatregelen met het oog op het naleven van de reglementering, als ZOOM vzw in gebreke blijft.  

Een klacht aan het VAPH wordt gemeld: per mail via klachten@vaph.be of per telefoon op het nummer 02 249 35 00 of per brief aan het VAPH ter attentie van de klachtendienst VAPH:  Zenithgebouw, Koning Albert II-laan 37  1030 BRUSSEL